顧客優位時代のマーケティング

2023年3月23日 2023年4月6日

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企業経営において重要な顧客とのやりとり。

商品やサービスを単に購入してくれるだけではなく企業を応援してくれる熱心な顧客の存在としてもあります。

日経新聞の記事にあった「顧客優位時代の企業戦略」は、自社の顧客が熱狂的なファンに変化させることができるか改めて見つめなおすこともできます。

自社の商品・サービスばかりを考えてターゲット顧客をしばしば忘れてしまう企業は多いと思います。

企業やブランドを擁護する高いロイヤルティをもつ顧客を「アドボケイト」と言われるそうです。

参考URL：日経新聞「顧客優位時代の企業戦略➀～⑩」　検索 - 日本経済新聞 (nikkei.com)

例えば作業服のワークマンのファンは、「ワークマン公式アンバサダー」に認定され製品開発にも参加されているとのこと。

数年前に流行ったインフルエンサーが企業の商品やサービスを使って宣伝するステルスマーケティングもありましたが、消費者も実際にインフルエンサーが使用していないことも分かってきているので冷静に見ています。

その点、アドボケイトはブランドを実際に利用している愛好者のため情報の発信は価値が高く、ブランドストーリーや信頼性が高まります。

企業としては、自社の利益よりも顧客の利益を優先する「カスタマー・アドボカシー志向」が言われています。

顧客との対話により、アドボケイトが自社の商品・サービスを世に広めてくれるので多額の広告費を使って営業活動をやる必要がないです。

企業はより透明性・誠実性のある情報を発信する必要があります。

高知市にある四国管財（清掃事業）は、顧客からのクレーム「ラッキーコール」と呼んでいます。クレームが企業の成長源泉と捉え、誠実に仕事をすることで顧客の信頼度はあがります。

また自社の商品やサービスに該当しないものであれば進んで他社の商品サービスを紹介するのもカスタマー・アドボカシー志向です。

利益は自ずと後からついてくるということです。

SNSの発達は企業と顧客、顧客と顧客の双方向でのコミュニケーションが出来る時代です。

企業がSNSで炎上した場合に、アドボケイトはその企業を擁護にまわり火消の役割もあります。

ただし常日頃から企業が誠実であるということが条件です。（顧客はしっかりと見ています。）

顧客志向が高まると顧客の体験価値も重要視します。

顧客にワクワク感をどのように提供するのか、企業が「エンターテイメント」を意識することも戦略として考えることもいいですね。

コミュニケーションとエンターテイメントにより自社のファンにはしっかりと喜んでもらいたいものです。

企業競争における差別化や独自化もしっかりと意識して「顧客の利益の最大化」に努めましょう。

顧客生涯価値（LTV）ばかり意識せずに、顧客の利益や価値にどうような影響を与えるのか測定することで企業経営の大きなヒントになります。リサーチもしていきましょう。

顧客とは何か。

熱狂的なファンを作ることによりコロナ禍でも安定した企業は多い。

企業は単に商品サービスを売るのではなく、企業自身も顧客の支持があればこその存在意義となる。

顧客を巻き込んで企業も成長していく姿を描かないと未来はない＼(゜ロ＼)(／ロ゜)／

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